為了發展公司并使之可持續發展，需要吸引新的客戶。許多企業已經發現，建立CRM（客戶關系管理）軟件來跟蹤最關鍵的客戶信息是多么有用。CRM可以為公司做很多事，區分兩個關鍵因素至關重要：服務CRM和銷售CRM。

服務CRM幫助公司與客戶保持關系，它還簡化了客戶的成功。銷售 CRM 跟蹤企業的銷售管道、銷售預測和聯系信息。

銷售和服務管理系統可以是SaaS或本地部署。

什么是服務CRM？

服務CRM是客戶關系管理軟件中最字面的多樣性。銷售結束后，企業需要一個一體式訂單管理和自助門戶。每當客戶需要支持時，服務CRM將是您的工具。在這里，會發現以前與客戶的所有互動、計費和筆記?？梢钥吹剿麄兲岢龅娜魏瓮对V以及他們要求的功能。他們購買、升級或降級的所有產品和服務也將在這里。

當在一個地方擁有所有這些客戶數據時，可以為客戶創造高質量的體驗。最重要的是，可以與長期客戶建立牢固的關系，并提高客戶保留率。與開發的新客戶相比，賣給他們的成本要低一些。換句話說，服務CRM能夠將客戶服務置于業務中心。

什么是銷售CRM？

銷售CRM是導致成交新客戶的銷售流程的核心工具。它包含從商機成為潛在客戶到達成交易的所有信息。銷售CRM可與來自不同渠道的前景進行交互。它可根據這些交互的性質幫助企業確定任務和線索的優先級。

換句話說，服務CRM可為企業提供出色的客戶服務。銷售CRM可幫助企業進行機會管理。

銷售CRM使銷售團隊能夠保持生產性，并始終在正在進行的對話和談判中保持領先。它可以自動執行手動日常任務，并概述銷售漏斗中的當前交易，它還改進了預測和報告。

服務CRM和銷售CRM的頂級使用案例

想要立即運行以實施新的CRM？讓我們先深入探討如何使用服務CRM和銷售CRM平臺，以及它們對公司的影響程度。

從整體上看，服務CRM似乎其目的正是它所說的客戶服務。它的作用遠不止于如此：它幫助企業成為并保持以客戶為中心的核心組織。

▎CRM 支持哪些業務功能？

1）客戶支持。通過電話、電子郵件、實時聊天、社交媒體或親自進入的查詢，服務CRM是值得依賴的工具。許多CRM系統也將為企業提供知識庫的空間，這樣可以快速拉起最相關和正確的信息。

入站客戶支持最重要的元素是每次客戶無一例外地跟蹤。這將有助于企業構建每個客戶的完整信息，并跟蹤出現的常見問題。

2）客戶生命周期數據和客戶簡介。對于許多行業來說，經常性購買是公司的命脈。了解是什么讓客戶再次購買或更多是提高其終身價值 （LTV） 的關鍵。服務CRM可讓企業建立客戶檔案并跟蹤客戶歷史記錄。

這些知識可以推動產品和戰略營銷工作。反過來，它們又最大限度地延長了客戶的生命周期。

3）向上銷售機會。通過注意到產品問題和請求中的模式，企業可以預測客戶需求，可以將此傳達給銷售團隊成員，這些追加銷售機會增加了現有客戶的終身價值。

4）減少流失。當注意到客戶行為的變化時，這可能是他們想離開你的信號，它們可能是投訴數量增加或經常付款失敗。

起初，這些行為可能很難引起注意。但是，隨著花更多的時間在服務CRM中，將看到客戶離開之前發生的趨勢?？梢栽诂F有客戶中查找相同的模式，并立即做出反應，以防止流失。

銷售CRM怎么樣？ 

銷售CRM是公司中負責成交新業務的每個人的中心位置。其最明顯的作用是協助銷售代表跟蹤他們的銷售渠道。然而，它擴展到收入預測、規劃和公司的財務狀況。

▎銷售CRM支持哪些業務功能？

1）線索商機生成。如果銷售人員每天都要爭奪新線索，并將它們存儲在多個位置（電子表格、筆記本、電子郵件），它們就會傳播得太薄，銷售CRM為所有新線索提供了一個集中的位置。

2）潛在客戶培養。隨后培養這些線索至關重要，他們成為客戶的可能性要小得多，這會使領導一代的努力變得浪費。銷售CRM可幫助團隊跟蹤所有領導活動、電子郵件打開、來自線索的響應等。

▎哪些角色使用銷售CRM？

1）銷售代表。只有跟蹤潛在客戶，才能進行互動。這包括實體零售、電話銷售、電子郵件和現場銷售。良好的銷售CRM將使銷售代表無論身在何處都能這樣做，并最大限度地提高他們的銷售績效。

2）賬戶主管。客戶主管需要深入調查與領導的所有互動。他們與銷售代表密切合作，這意味著他們可以幫助維持和擴展現有的客戶關系。

3）銷售經理。經理設定個人和團隊的配額和目標，他們還培訓代表并審查他們的活動，他們確保團隊能夠取得公司其他成員需要他們實現的結果。如果沒有銷售CRM，他們獲得完成工作所需的數據的機會有限。

4）銷售副總裁。銷售副總裁的職責是推動整個組織的增長和戰略。他們不會花太多時間調查個人代表的CRM數據。相反，他們會尋找大局模式和方向。例如，市場目標，機會規模，頂尖人才招聘，等等。

5）首席收入官。銷售組織的負責人利用準確的CRM做出業務決策。從銷售量、機會、員工人數和收入預測到提升組織收入和可持續性的目標，無所不包。

服務CRM和銷售CRM的益處

▎服務CRM好處

"更好的客戶服務"在談到服務CRM的好處時并沒有說太多，它可以以最佳方式影響企業的整個組織。

一、360°客戶視圖和更深入的客戶關系

單單有效的多渠道通信就足以服務CRM帶來的好處，可以輕松地通過所有渠道跟蹤客戶對話。

你知道是什么惹惱了你的客戶嗎？向多個客戶服務代表解釋他們的問題。通過服務CRM，任何代表都可以訪問客戶問題。

此外，在信息洪流中錯過或失去一段重要的客戶互動也是有風險的。完整的客戶資料將展示他們關心的內容，一旦他們看到已經注意到了，他們就會知道重視他們作為客戶。

二、數據輸入量較小，效率更高

想象一下，擁有所有關于客戶的寶貴信息，但每天要花幾個小時，以確保一切都到位。

所有這些任務、還有更多的任務，令人生畏、重復和極其低效。相反，CRM可以自動實現客戶活動觸發的幾乎任何信息。當所有以客戶為中心的團隊提供訪問此信息時，將平衡每個人的工作量。他們將提高響應和解決時間，提高客戶滿意度。

▎銷售CRM好處

一、更高的收入和保留

銷售CRM可以全面了解每個銷售周期階段、潛在障礙、最佳后續操作以及需要優先排序的線索。它還提供深入的報告和分析能力，這有助于您理解為什么交易沒有達成，或者為什么客戶決定選擇更便宜的選擇。

可以以不同的方式對待未來的銷售對話，可以在交易之前為交易分配一個設備更齊全的銷售代表，并預測問題和挑戰。這樣，將關閉最合格的線索的銷售，還將建立更長的客戶關系和更多的經常性收入。當然，也可以在銷售對話中注意到積極的模式，它們可以幫助向上銷售和交叉銷售相關優惠。

二、更智能的營銷和活動

在與營銷主管合作時，他們從銷售CRM中獲得的見解將幫助他們發現易于轉換的線索類型。

這樣，營銷團隊就不會旋轉車輪，試圖為銷售團隊獲得盡可能多的線索。相反，他們會確切地知道哪些線索從他們的報價中獲益最大。他們將把位置、人口統計學和興趣作為未來營銷活動的重點。

結果：更少的挫折感，更多的營銷決策的確定性，以及更高的營銷投資回報率。

三、強大的銷售管理

銷售領導者面臨的一些最大挑戰是雇傭合適的員工，保持團隊的士氣，即使困難重重。如果沒有像銷售CRM這樣集中的進展地點，銷售經理很難跟蹤里程碑以及改進領域。他們無法提供建設性的反饋或培訓他們的代表。

通過CRM來管理他們的管道、活動、目標和報告，銷售經理可以隨時了解團隊的整體立場。他們可以確保所有代表都從事他們專門研究類別的工作，并可以實時幫助他們。

鵬為軟件銷售管道CRM和客戶服務CRM將企業的所有通信帶到一個地方，無論渠道如何。電話、電子郵件、短信、聊天和社交媒體從聯系線索的那一刻起就統一起來，只要他們是您的客戶。通過在成為客戶之前了解他們面臨的挑戰，可以以加深他們對您的信任的方式為他們服務。通過對每位客戶的 360° 概述，也會快速注意到將來可以推出的新功能或產品。